Wasmache ich falsch oder Kundenabwehrprogramm? Erwartungshaltung zu hoch?

Diskutiere Wasmache ich falsch oder Kundenabwehrprogramm? Erwartungshaltung zu hoch? im Allgemeines Forum im Bereich Ford Forum; Hallo Forumer, ist meine Erwartungshaltung bezüglich Kundenservice zu hoch? FZG: S- Max 2,0 TDCI, Automatik, EZ 10/07, Service lt Plan bei Ford...

  1. #1 Thommioh, 06.06.2009
    Thommioh

    Thommioh Neuling

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    Hallo Forumer,

    ist meine Erwartungshaltung bezüglich Kundenservice zu hoch?

    FZG: S- Max 2,0 TDCI, Automatik, EZ 10/07, Service lt Plan bei Ford erledigt. Fzg wurde in München ausgeliefert, betreuende Werkstatt im Norden der Republik.

    Der Fall: EDS, ABS gelb und ABS rot leuchtet unmotiviert während der Fahrt plötlich auf, zeitweise löst die Bremse nach betätigen nicht (vom Gefühl her re vorn), so das auf einem schnellen Abbieger die Fahrt weiter bis fast auf 0 reduziert wurde und dann kurz vor Stillstand die Bremse spürbar mit "Ruck" gelöst wurde.

    1. Werkstattbesuch über 1 Woche: Fehler ausgelesen und gelöscht, U 3000 und U 3001. Aussage: Bitte Fehler erneut "hineinfahren", es könte am eingebauten Zubehör des Servicewagens liegen.

    Bei einem "Zwischenbesuch" der Werkstatt fuhr ich den Fehler innerhalb von 20 sek. erneut mit dem Meister auf dem Befahrersitz in den Speicher, in der Hoffnung, dass nun das ABS- Steuergerät erneuert wird, wie schon bei 3 anderen Fzgen meines AG. Doch weilt gefehlt, auslieferung des Fzges mit dem Hinweis auf Zubehör und mögliche Einstrahlungen dieser elektronischen Komponenten.

    Es hatte sich tatsächlich etwas verändert, denn nun gingen die Lampen erst nach 14 Std, also 1,5 Schichten erneut an, völlig unmotiviert bei Geradeausfahrt.

    Die betreuende Werkstatt sah sich aufgrund Urlaub des Mitarbeiters ausserstande, die Fehlersuche fortzusetzen.

    2: Werkstattbesuch, nun ein überregional tätiges Unternehmen mit 30 Standorten, erneut 1 Woche.

    Eine telefonische Nachfrag am Mittwoch ergab, dass das ECU Modul, also Steuergerät ABS, defekt ist, der betreuende Mitarbeiter allerdings heute nicht im Hause sei, sich Freitag darum kümmern wolle (DO Feiertag). Mein Einwand, dass das wohl etwas schwierig sei, dann Teile bestellen und einbauen, Abholtermin bis spätestens Montag 10 Uhr, wurde mir bestätigt.

    Es sei noch erwähnt, dass ein erbetener Rückruf 6 Std später erfolgte, und das der Rückruf wohl auch erst 2 Std nach erneutem Anruf von mir erfolgte.

    Am Freitag dann meldete sich der betreuende Mitarbeiter telefonisch bei mir, erklärte, man wäre 15 km gefahren, alles i.O, ich müsste den Fehler erneut "hineinfahren".

    Bei Abholung waren 7,8 km auf dem Tageszähler, wie geht das, wenn man 15 km Probe gefahren ist, man von den 7,8 km noch 1,3 km abziehen muß, die Wegstrecke von der Tankstelle zur Werkstatt?

    Nur der Vollständigkeit halber: Auch der Gesamtkilometerstand zeige 7 km Differenz, da wir den KM Stand auf dem Tanklieferschein haben.

    3. Werkstattbesuch dann am Mittwoch der Folgewoche, weil unverändert nach 14 Std (1,5 Schichten) die Kontrollen unmotiviert in Betrieb.

    Der betreuende Mitarbeiter erhielt den Hinweis, dass nun Wandlung des Fzges möglich sei, ein anderes Fzg meines AG sollte gewandelt werden.

    Daraufhin wurde das Fzg nun ein zweites Mal in die Werkstatt gefahren, ein Mitarbeiter telefonierte mit der Hotline Köln, erhielt die Freigabe zum Steuergerätetausch.

    Über das Pfingsfest stellten sich weitere Mängel heraus, z.B. eine verschlissene Starterbatterie, der Schaltknopf im Lenkrad rechts ohne Funktion, Motor ruckelte im Regenerationsbetrieb bzw. während oder zu Beginn des Regenerationsbetriebes.

    Diesen Mangel meldete ich am Freitag einem weiteren Mitarbeiter der betreuenden Werkstatt mit der Bitte, im Intranet nach Abhilfe zu schauen, ggfs. seinem betreuenden Kollegen die Information zu übermitteln.

    4. Werkstattbesuch: Wie vereinbart wurde das Fzg nachmittags abgestellt, der Abholtermin auf den Abend des Folgetages locker vereinbart, ggfs. am nächsten Morgen 10 Uhr.

    Während der Abgabe des Fzges wirkte der betreuende Mitarbeiter desinteressiert, genervt, nicht so richtig bei der Sache. Es stellte sich heraus, dass der Kollege ihn nicht über das Motorproblem informiert hatte.

    So wurde auf dem Auftrag lediglich Motorruckeln notiert, ich sah mich veranlasst, dies auf einem seperatem 'Zettel ausführlich zu schildern.

    Auch die Problematik Batterie und Knopf im Lenkrad wurden ähnlich lax auf dem Auftrag festgehalten.

    Am Folgetag erkundigte ich mich 2x telefonisch, ob das Steuergerät mitgekommen wäre, da es bei Abgabe des Fzges noch nicht da war. Dies wurde mir dann beim 2. Anruf bestätigt.

    Da sich aus der Werkstatt niemand meldete, wollte ich, wie vereinbart, das Fzg um 17.45 Uhr abholen, das Fzg stand gedoch zerlegt auf der Hebebühne, war nicht fertig.

    Der Monteur erklärte, er müsse dann wohl Überstunden machen, was interessiert mich das?

    Es erfolgte ein Gespräch mit dem Kundendienstleiter und dem betreuenden Mitarbeiter, in dem ich darauf hinwies, dass ich nun erneut 90 km umsonst zu fahren hätte, da man mich nicht angerufen hätte. Gleichzeitig erklärte ich, dass ich einen Rückruf nicht erst nach 6 Std erwartet hätte.

    Der Kundendienstleiter schoß dann den Vogel mit seiner Aussage ab, in der er mir mitteilte, dass ein AZUBI eine Probefahrt über 20 km durchführen müsse, um zu kontrollieren, dass keine Kontrollen in Betrieb seien.

    Als wäre der AZUBI mit 1-2 Jahren Fahrpraxis der Richtige, ein Fzg zum sehen zu bringen, falls das ABS ausfällt oder aufgrund der geöffneten Bremsanlage es zu Problemen kommt.

    Es erfolgte keinerlei Angebot der Werkstatt, mir z.B. ein ein Fzg des Autohauses mitzugeben, um nicht erneut mit dem Privatkfz die 90 km Weg zu fahren.

    Am nächsten Morgen, 10.30 Uhr, war das Fzg noch immer nicht fertig.

    Eine Probefahrt, wie angekündigt über 20 km, erfolgte nicht.

    Um 10.45 Uhr wurde mir nun mitgeteilt, ich könne das Fzg mitnehmen, dass ABS- Steuergerät hätte man erneuert wie die Batterie auch, im Fehlerspeicher hätte man bezüglich des Ruckeln nichts gefunden und ich solle das weiter beobachten. Vom Knopf im Lenkrad wurde gar nicht mehr gesprochen.

    Am Folgetag recherchierte ich nun im Netz, fand dort den Artikel 100 000 km Dauertest des S-Max von Auto, Motor und Sport. Dort wird genau das Ruckeln beschrieben. Ich kopierte diesen Teil des Artikels, übermittelte diesen per Fax an die werkstatt mit der Bitte um Rückruf ab 11 Uhr unter der Mobilnummer 0171 XXX XXXX.

    Bis 14.30 Uhr erfolgte, wie bereits erwartet, kein Rückruf.

    Es bleibt dann noch zu erwähnen, dass ein telefonischer Kontakt mit der betreuenden Werkstatt sich grundsätzlich schwierig gestaltet, da häufig über 30 min Dauerbesetzt ist, vermutlich hat der Betrieb zu wenig Leitungen geschaltet.

    Für mich als Werkstattkunde erweckt der Betrieb den Eindruck, dass man weder das Auto noch den Kunden haben will, da das Fzg von einem anderen Händler geliefert wurde, man daran nichts verdienen kann. Ferner erscheint es mir als Kunde so, dass auch die interne Kommunikation der Mitarbeiter untereinander überhaupt nicht funktioniert und man nicht miteinander sondern gegeneinander arbeitet, ein ausgepägtes Konkurenzdenken.

    Schlußendlich bleibt mir nur, mit dem Ruckeln zu leben, denn ich möchte diesen Betrieb nicht ein weiteres Mal aufsuchen.

    Ich freue mich darauf, wenn die Garantie endlich im Oktober abläuft und ich dann das Auto selbst reparieren darf und kann, nicht mehr damit in die Werkstatt muß.

    Und logo, von dem Gedanken, mir einen Kuga zu kaufen, weil ich den optisch toll finde, dass Fahrverhalten des S-Max mir gut gefällt, nehme ich dann doch lieber Abschied und entscheide mich dann wohl doch für den Tiguan von Volkswagen, weil die Werkstatt bei mir im Ort wiedermal und erneut, über Jahre hinaus, zu den Siegern der VW Imageanalyse gehört, Bundesweit an der Spitze liegt.

    Wie bereits gesagt: Über Jahre immer an der Spitze in Punkto Kundenzufriedenheit.

    In der Werkstatt habe ich das Vorgängerfzg Ford Galaxy mit VW TDI Motor schon reparieren lassen, den man bei Ford auch nicht so recht haben wollte.

    Ein Ford- Geschädigter.........

    Abschließend nochmals die Frage? Kundenabwehrprogramm oder ist meine Erwartungshaltung zu hoch?

    MFG Thommi
     
  2. #2 Scorpio-Nici, 06.06.2009
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    ich glaube ehr das du dich mit der besagten werkstatt einfach nur richtig angeschissen hast, sowas sind ehr die ausnahmen

    und ohne dich jetzt angreifen zu wollen, VW hat auch nicht den besten Kundenservice

    ich weis zbs von einem bekannten der sich einen neuen 2.0tdi passat geholt hat
    --> 8000km gefahren danach motorschaden, man weis bis heute nicht worans es liegt

    hintergrundwissen:
    er hat damals beim autokauf eine zusätzliche motorgarantie abgeschlossen weil er langstrecke (Montage in österreich) fährt.

    -->er hatte das auto in die werkstatt gebracht und dort blieb es dann auch erstmal 2 wochen
    --> die haben 2 wochen gebraucht um festzustellen das der motor hin ist
    --> noch eine woche für den einbau des neuen motors

    --> untermstrich wollten se schlappe 5000€ reperaturkosten inkl motor haben
    aber aufgrund der motorgarantie musste VW die ganze sache selber zahlen

    soweit zum kundenservice, find das schon arg wenn man 3 wochen brauch um ein motor zuwechseln
     
  3. #3 focuswrc, 06.06.2009
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    ich würd mal glatt sagen, dass die werkstatt in falscher hand geführt wird und du die falsche erwischt hast...

    bei uns in der lkw werkstatt hat keiner rumgeheult wenn wir samstags überstunden machen mussten oder in der spätschicht bis 1uhr nachts am werkeln waren..

    in der werkstatt müsste man mal aufräumen und die komunikation der mitarbeiter verbessern.

    und dass n azubi ne probefahrt machen soll(! wurde ja nicht gemacht) is das letzte.. du kannst den laden übrigens in köln direkt bei ford melden...

    wenn ich einen wagen der gehobeneren klasse kaufe und auch beruflich darauf angewiesen bin erwarte ich doch stark dass der schaden um jeden preis gefunden wird..
     
  4. #4 Mondeo 2364, 06.06.2009
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    u.a.
    Ich würde Dir raten die Werkstatt zu wechseln , gibt überall solche und solche !
     
  5. eagle

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    Na die Nummer mit dem Kundencenter in Köln, Sorry, die kannste getrost vergessen. Ich hab meinen FFH auch gemeldet, da ist nix, aber auch gar nix passiert.

    Zum Thema: Es gibt scheinbar Ford Vertragshändler ( vorrausgesetzt dieser hier war auch einer ), die kannste in die Tonne tretten. Die meinen wirklich, wenn Ford dran steht, dann kann ich ja machen was ich will. Da hilft nur eins, die Werkstatt wechseln. Nur das darfst Du ja laut Garantiebedingungen gar nicht so einfach. Also ist letztendlich der Kunde der Doof.

    Lg Eagle
     
  6. #6 Motojoe, 12.06.2009
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    Zu VW wechseln ? Das würde ich mir an Deiner Stelle stark überlegen.
    Lies einmal die Dauertest Ergebnisse in Autobild über 100.000 und 200.000 km.
    Ausnahmslos alle Modelle sind mit Überschriften wie "der ewige Patient"
    oder so, gesegnet.
    Die Erfahrungen meiner Schwiegereltern mit einem Passat Kombi passen
    genau dazu - und die VW Werkstatt "Auto W..." hat es nicht gebacken bekommen
    die diversen Probleme korrekt, oder überhaupt, zu beseitigen, zB ein defektes
    Zündschloß zu diagnostizieren usw usw. Grauenhaft.

    Geh also zu einer anderen Ford Werkstatt. Die Garantie ist nicht Werkstatt abhängig.
     
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